Medición de la calidad del servicio en clientes HORECA (Hoteles, Restoranes, Casinos y Empresas del Sector Público), de empresa Ariztía en la provincia de Ñuble

Abstract

El siguiente trabajo tiene por finalidad encontrar las variables que inciden en el nivel de satisfacción que se les entrega a los clientes Horeca, pues son el foco de la compañía durante el presente año. Para esto se trabajará en encontrar alternativas de mejoras y posibles soluciones, con respuestas rápidas y eficientes a fin de evitar molestias y problemas en los clientes. La satisfacción del cliente se obtiene cuando sus expectativas son superadas por el valor percibido, esta varía de un cliente a otro y él decide si es buena o no según las expectativas vividas. Es por este motivo que es necesario evaluar de manera permanente su opinión para conocer si se satisfacen sus necesidades y en qué medida. Esta fue la motivación que dio inicio a esta investigación, poder conocer el grado de satisfacción que existe entre los clientes y Ariztía, cuáles son los parámetros y requerimientos que los usuarios miden para lograr un servicio óptimo. Esta investigación tiene como objetivo general medir la calidad del servicio en Clientes Horeca, pertenecientes a la empresa Ariztía, en toda la Provincia de Ñuble y como objetivos específicos se podrá identificar: Las dimensiones de Calidad de Servicios que utilizan los clientes para determinar la calidad de Servicios entregado por la Empresa. Identificar las expectativas y percepción que tienen los clientes frente a lo que ellos consideran que debiera ser un servicio óptimo. Determinar brechas entre la calidad del servicio percibido versus la esperada por los clientes. Elaborar propuestas de mejoras en la calidad de servicio para clientes Horeca. Para toda empresa es de suma importancia la viabilidad de su negocio, por lo tanto la satisfacción que los clientes puedan percibir es un factor importante a la hora de evaluar las carencias y fortalezas. Es aquí donde nuestro estudio juega un rol importante, pues con él se obtiene información relevante, para poder determinar las fortalezas y debilidades que perciben los clientes, puntos que ayudarán a identificar y priorizar las categorías donde deberán implementarse acciones de mejora.