Lealtad de los clientes hacia las grandes cadenas de farmacias, en la ciudad de Chillán

Abstract

La industria farmacéutica en Chile ha presentado importantes cambios en la estructura de la oferta, las características de la demanda y la normativa que regula el sector. Por lo que en esta investigación tiene como objetivo medir la lealtad de los clientes hacia las grandes cadenas de farmacias en Chillán, por medio de encuestas realizadas de manera presencial. Para tal efecto, se consideró el formato de farmacias que representan un mayor volumen de ventas, es decir las grandes cadenas. En total se encuestaron a 196 personas durante el mes noviembre y diciembre del año 2015. Esta indagación surge debido a que la salud es un derecho humano fundamental, por ende las instituciones farmacéuticas son un elemento central en el ejercicio de este derecho, ya que ayudan a salvar vidas y mejorar la salud de los usuarios, por lo que las malas prácticas, pueden ser muy perjudiciales para los usuarios. El mercado farmacéutico esta predominantemente concentrado en 3 grandes empresas farmacéuticas (Cruz Verde, Ahumada, y Salcobrand), las cuales compiten arduamente y generan una gran rentabilidad, ya que son las más grandes de Chile, con una gran variedad de productos y servicios que apuntan a proveer salud, belleza y bienestar. También existen otras farmacias las cuales tienen un porcentaje mucho menor de participación, pero que entregan los mismos productos o similares a los de las grandes cadenas como es el caso de la farmacia de cadena Doctor Simi y farmacias independientes que en nuestra ciudad de Chillán tenemos la farmacia Santos y la farmacia El León. Debido a lo anteriormente expuesto el estudio trata de obtener resultados sobre la lealtad de los usuarios a la hora de comprar en una farmacia sus ventajas y desventajas, de esta manera obtener conclusiones que ayuden a mejorar el bienestar de los usuarios que continuamente van en busca de productos y/o servicios que ofrecen las empresas farmacéuticas. Para la medición de la lealtad de los usuarios de las farmacias en la ciudad de Chillán, se realizó una encuesta basada en el Modelo V-A (Vásquez Parraga y Alonso) con una muestra aleatoria simple, realizándose varios análisis estadístico por medio del software IBM SPSS, para luego realizar un estudio de los resultados arrojados, de esta manera observar cada una de las dimensiones que integran la encuesta, las que fueron analizadas arrojando como resultados favorables para las farmacias ya que los clientes aún son leales a las grandes cadenas farmacéuticas en la ciudad de Chillán. Por último se realizaron recomendaciones orientadas a las farmacias de la ciudad de Chillán, en base a los resultados de las dimensiones entregadas por la encuesta, con el objetivo de poder aportar a la mejora de un mejor servicio en el área farmacéutico.