Calidad de servicio en Hosteria Copec San Carlos

Abstract

La creciente globalización de los mercados ha incrementado considerablemente la competitividad entre los distintos sectores económicos. Este dinamismo ha centrado la tendencia de convertir al consumidor en el principal foco de atención de empresas y organizaciones de servicios. La industria de los restoranes no está exenta de estos cambios, por lo que uno de sus principales desafíos es la generación y mantenimiento de clientes leales. Las personas no buscan sólo un lugar donde puedan satisfacer su paladar, sino también que este les otorgue ciertos beneficios como el deleitarse de un servicio y una atmósfera singular donde puedan utilizar todos sus sentidos para tener una experiencia única. Nuestra principal inquietud de realizar un trabajo analítico, enfocado en el restorán Hostería Copec San Carlos, detectar a ciencia cierta cuáles son las motivaciones de los clientes de querer siempre volver a encantarse con este restorán, ya que desde los inicios del concesionario actual, Hostería Copec San Carlos se ha visto con una constante afluencia de público. Por tanto, la utilización de un modelo de medición de calidad de servicio, como una herramienta generadora de ventajas competitivas para lograr la lealtad de estos clientes, se hace muy preponderante para adecuar y dirigir todos los esfuerzos en lo que realmente el cliente considera importante. Según la investigación teórica realizada, el modelo de medición más adecuado para este trabajo es la escala multidimensional SERVQUAL, elaborada por los expertos mundiales en marketing Parasuraman, Zeithaml, y Berry, los que con un sistema de afirmaciones dirigidas, se pueden medir y relacionar las percepciones del cliente y las expectativas respecto de calidad de servicio, que permite establecer con claridad las brechas existentes entre estos dos parámetros. Al escoger este sistema nos permitirá diagnosticar la verdadera calidad de servicio que está brindando este restorán. Esta investigación se estructurará en base a una formulación del proyecto, donde se describirán los objetivos propuestos generales y específicos, además de explicaciones a grandes rasgos sobre la metodología utilizada a fin de cumplir los objetivos de esta investigación. A través de los diversos capítulos esta investigación se fundamentará por aportes realizados hasta la actualidad por diferentes autores en relación a la calidad de servicio, luego se analizará en profundidad la empresa y aplicará el método propuesto para establecer en primera instancia un detalle de las tres segmentaciones de clientes que acuden a la Hostería Copec San Carlos; desayuno, almuerzo y happy hour y luego un resultado global de la investigación. Además la aplicación de este instrumento le proporcionará a los concesionarios contar con una herramienta que le facilite el llevar a cabo acciones específicas para ofrecer un servicio de calidad a sus clientes y mantener su vigencia competitiva en el mercado. Concluido este análisis se definirán propuestas de mejoramiento en las brechas detectadas de mayor relevancia en la calidad de servicio como también las sugerencias para mantener las dimensiones que se detecten como fortalezas. Finalmente se presentarán las conclusiones y fuentes bibliográficas utilizadas en este seminario, junto a los anexos de trabajo.