Medición de calidad de servicio y satisfacción usuaria en CGE Distribución Chillán

Abstract

Sin duda, quien juzga la calidad del servicio es el cliente. Existen varias razones por las que se considera importante la calidad del servicio, una de ellas es que los clientes son cada vez más críticos respecto a los servicios que reciben. Muchos clientes, no sólo desean un servicio mejor, sino que lo esperan y lo exigen. Un punto relevante de esta investigación es destacar que se trató de una empresa de distribución eléctrica, cuyo servicio posee el carácter de monopólico para el cliente y por tanto, una situación especial e interesante al momento de abordar la misma. Se realizó una investigación a la empresa de distribución eléctrica CGED sucursal Chillán, sobre “Medición de calidad de servicio y satisfacción usuaria”, en la cual se incluyeron diversos aspectos tales como, los antecedentes de la empresa de estudio y el sector en el que se encuentra, el marco teórico que dio sustento a la investigación, la aplicación de uno de los modelos de medición de calidad de servicio que existen en la actualidad, la Escala Servperf, que en síntesis considera que la calidad percibida depende únicamente de la percepción que tiene el cliente sobre el desempeño del servicio, ponderado por la importancia que cada atributo (dimensiones de la calidad de servicio) tiene en la evaluación de la calidad. Para dicha medición se utilizó una muestra representativa del universo de clientes y como metodología de investigación se aplicó una encuesta con dos cuestionarios, el primero sobre preponderancias de las dimensiones de calidad y el segundo con veintiuna afirmaciones que fueron valoradas en una escala Likert. Luego de analizar la información obtenida, se determinó el nivel de satisfacción de los clientes que concurren a la oficina de CGED Chillán, proponiendo algunos indicadores que la empresa podría implementar, a fin de mejorar la calidad del servicio, como así también algunas sugerencias y/o recomendaciones, en orden a corregir algunas de las deficiencias detectadas. Finalmente, se mencionan las conclusiones de la investigación desarrollada y la bibliografía.