Medición del nivel de lealtad de los consumidores hacia los supermercados : investigación aplicada en la ciudad de Chillán

Abstract

El concepto Lealtad de los Clientes ha ido adquiriendo mayor relevancia y protagonismo en los últimos años. Tener clientes leales es un factor clave para el éxito de un negocio y se ha convertido en un desafío permanente para las empresas, en especial, porque a través de ello es posible obtener ventajas competitivas que les permiten mantenerse vigentes y sostenibles en el tiempo. Nos encontramos en una realidad en donde los clientes están cada día más exigentes, poseen mayor conocimiento e información, son más vulnerables a las diferentes tentaciones que el mercado les ofrece y esperan de sus proveedores un cierto grado de personalización en los productos y servicios entregados, que éstos sean de calidad superior con valor agregado y por sobretodo que efectivamente satisfagan sus necesidades y sobrepasen sus expectativas. Conocer estas necesidades y deseos de los clientes, el valor que ellos le otorgan a los productos y servicios y cumplir con sus expectativas, debe ser el foco fundamental y clave que debe tener un líder, donde los esfuerzos y en conjunto con todos colaboradores de la organización, estén involucrados en la búsqueda constante del primer paso de la lealtad de sus clientes “la Satisfacción”. Las empresas día a día basan sus negocios en resultados de satisfacción de sus clientes, pero ésta es sólo el paso previo para el logro y mantención de clientes leales. Por lo tanto y dada la gran relevancia que el concepto “Lealtad del Cliente” tiene en los tiempos contemporáneos, se decidió, recabar información y desarrollar una investigación empírica, para determinar si realmente existe lealtad en los clientes. La investigación tendrá como objetivo principal “Medir el nivel de lealtad de los consumidores hacia los supermercados en la ciudad de Chillán”, la que proporcionará valiosa orientación, y será un referente, no tan sólo para generar la repetición de compra de los clientes, sino además, ajustar y adaptar los productos y/o servicios a las necesidades específicas de los usuarios, permitiendo que las empresas cuenten con información privilegiada, sobre los factores que los líderes de los supermercados podrían manejar para generar un mayor grado de lealtad, a través de la confianza y preocupación por el cliente, tal como lo aseveran en su estudio Morgan y Hunt (1994) al concluir que “la confianza es necesaria para crear el compromiso y a su vez, el compromiso es necesario para generar lealtad”.